En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una tecnología emergente a una herramienta esencial en el lugar de trabajo. El informe Freshworks 2024 Global AI Workplace Report revela cómo la IA no solo está automatizando tareas, sino que también está transformando la experiencia de los empleados, mejorando la satisfacción laboral y abriendo nuevas oportunidades de crecimiento profesional. En este artículo, exploraremos los hallazgos clave del informe y cómo las empresas pueden aprovechar al máximo la IA para impulsar el crecimiento y la innovación.
1. La Confianza en la IA está en Auge
Uno de los hallazgos más sorprendentes del informe es el aumento significativo en la confianza de los empleados hacia la IA. En 2024, más del 70% de los trabajadores utilizan la IA al menos una vez a la semana, y el 26% la usa todos los días. Esta adopción generalizada se debe en gran parte a que los empleados están viendo resultados tangibles: el 38% de los encuestados afirmó que la IA les ha ayudado a obtener un aumento salarial o un ascenso, y el 46% consideraría cambiar de trabajo por un rol que haga un mejor uso de la IA.
¿Por qué los empleados confían más en la IA?
- Entendimiento mejorado: El 54% de los trabajadores dice que ahora entienden mejor cómo funciona la IA.
- Resultados visibles: El 46% afirma que la IA está haciendo más por ellos que antes, y el 39% dice que ha cumplido con lo prometido.
Este aumento en la confianza no se limita a los empleados. Los líderes empresariales también están adoptando la IA a un ritmo acelerado. El 61% de los líderes informa que sus organizaciones han aumentado la adopción de IA en los últimos seis meses, y más de la mitad (56%) de los trabajadores cree que sus departamentos serán más exitosos en 2024 gracias a la IA.
2. La IA está Revolucionando la Experiencia del Empleado
Uno de los mayores beneficios de la IA en el lugar de trabajo es su capacidad para liberar a los empleados de tareas tediosas y repetitivas. Según el informe, los empleados pasan un promedio de 3.1 horas al día en «tareas aburridas y frustrantes», lo que equivale a casi cinco meses de trabajo al año. La IA está ayudando a reducir este tiempo, permitiendo a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y creativas.
¿Cómo están utilizando los empleados el tiempo extra que les da la IA?
- Ser más productivos: El 71% de los empleados utiliza el tiempo extra para aumentar su productividad.
- Trabajo creativo y complejo: El 66% dedica este tiempo a tareas más creativas o complejas.
- Mentoría: El 67% invierte el tiempo en capacitar o mentorar a otros empleados.
Además, el 75% de los trabajadores afirma que la IA está mejorando su carga de trabajo y haciendo que sus días laborales sean más positivos. Esto no solo aumenta la satisfacción laboral, sino que también mejora la retención de empleados y las perspectivas de carrera.
3. India: Líder Mundial en Adopción de IA
El informe destaca a India como un líder global en la adopción y uso de la IA en el lugar de trabajo. Mientras que el 26% de los trabajadores a nivel mundial usa la IA todos los días, en India esta cifra se triplica, con un 88% de los empleados utilizando la IA al menos una vez a la semana. Los trabajadores indios también reportan los niveles más altos de confianza (89%) y comodidad (91%) con la IA, en comparación con otros países.
¿Qué está haciendo India diferente?
- Adopción temprana: El 88% de los equipos de soporte al cliente y TI en India ya consideran la IA como esencial para sus cargas de trabajo.
- Enfoque en tareas de alto nivel: Los trabajadores indios están utilizando la IA para dedicar más tiempo a tareas de mentoría (63%) y resolución de problemas creativos (79%).
Este liderazgo en la adopción de IA no solo está transformando el lugar de trabajo en India, sino que también está estableciendo un estándar global para cómo las empresas pueden integrar la IA de manera efectiva.
4. El Papel Crítico de los Equipos de TI en la Adopción de IA
Los equipos de TI están desempeñando un papel crucial en la adopción de la IA en las empresas. Según el informe, el 30% de los empleados atribuyen el aumento de la confianza en la IA a sus equipos de TI. Además, el 73% de los empleados confía en que sus equipos de TI garantizarán que la IA entregue resultados de calidad.
¿Por qué los equipos de TI son tan efectivos?
- Mejora de sus propias cargas de trabajo: El 85% de los empleados de TI informa que la IA está mejorando sus cargas de trabajo y haciendo que sus días sean más positivos.
- Despliegue de herramientas efectivas: Los equipos de TI no solo están implementando herramientas de IA, sino que también están ayudando a otros departamentos a utilizarlas de manera efectiva.
Sin embargo, los equipos de TI también enfrentan desafíos. El 77% de los empleados de TI dice que es difícil integrar completamente la IA en las cargas de trabajo de la empresa, y el 55% cita la falta de tiempo de aprendizaje y experiencia como los mayores obstáculos.
5. La IA en el Servicio al Cliente: Oportunidades y Desafíos
El servicio al cliente es una de las áreas donde la IA tiene el potencial de generar un impacto significativo. Sin embargo, según el informe, muchas organizaciones de servicio al cliente aún no están aprovechando al máximo las herramientas de IA avanzadas. El 83% de los equipos de servicio al cliente desea delegar tareas críticas a la IA, como la gestión de portales de autoservicio (32%) y la supervisión de interacciones con los clientes para garantizar la calidad (31%).
Beneficios de la IA en el servicio al cliente:
- Desescalar situaciones tensas: El 25% de los agentes de soporte que usan IA dicen que les ayuda a desescalar situaciones tensas con los clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: El 35% afirma que la IA puede convertir una mala experiencia del cliente en una buena.
Sin embargo, la adopción más amplia de la IA en el servicio al cliente enfrenta desafíos, como la falta de políticas claras (40% de los equipos no tienen una política oficial de uso de IA) y la falta de familiaridad con la tecnología.
Conclusión: El Futuro es la Colaboración entre Humanos y IA
El informe de Freshworks deja claro que el mayor potencial de la IA no está en reemplazar a los humanos, sino en colaborar con ellos. Los empleados ven la IA como una herramienta para amplificar sus talentos, no para disminuir sus roles. Para las empresas, esto significa invertir en el desarrollo de habilidades, políticas de gobernanza más completas y otras iniciativas que construyan confianza en la IA.
Pasos clave para los líderes empresariales:
- Llevar la adopción de IA al siguiente nivel: Proporcionar mejor gobernanza, capacitación y herramientas avanzadas.
- Aprovechar el «dividendo de la IA»: Redistribuir roles y talentos para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la IA.
- Apoyar a los equipos de TI: Invertir en capacitación y recursos para que los equipos de TI puedan escalar sus esfuerzos en la integración de la IA.
- Mejorar el servicio al cliente: Implementar herramientas de IA avanzadas para transformar la experiencia del cliente.
En resumen, el futuro del trabajo no se trata de competir con la IA, sino de colaborar con ella para impulsar la innovación y el crecimiento continuo.
